Сетевой журнал: галерея ИТ-проектов


РОБИС Консалтинг: Е-Synergy - синергетический ИТ-продукт



задача:
Построение CRM-системы для компаний, обслуживающей корпоративных клиентов
другие решения:
РБК СОФТ: в центре внимания - клиент





 

Компания РОБИС (российские бизнес-системы) Консалитинг является авторизованным партнером голландского холдинга "Exact Software", по праву считающегося одним из ведущих западноевропейских поставщиков КИС-решений. Хотя специалисты РОБИС Консалтинг оказывают весь спектр услуг для автоматизации бизнеса, конкретным поводом для нашей встречи стали достоинства одного из новых и наиболее перспективных продуктов "Exact Software" - широкофункциональной системы е-Synergy - e-business-решения класса "state-of-the-art" (CRM, HRM, ERP, e-document etc), который не так давно появился в том числе и на российском ИT-рынке.

Предлагая нашей гипотетической компании Х один из лучших продуктов "Exact Software", многофункциональную систему с красивым именем е-Synergy, специалисты компании ROBIS исходили из двух предположений: первое - бизнес нашей компании Х интенсивно развивается, и второе - 100 дилеров, сотрудничающих с нашей компанией, территориально весьма удалены, проще говоря, разбросаны по всему белу-свету. Если мы примем за данность оба этих предположения и дополним ими нашу "Заявку на создание CRM-системы для компании, обслуживающей корпоративных клиентов", то интерес нашего Х-заказчика к "e-Synergy" не только станет более обоснованным, но и приобретет к тому же положительную мотивацию, которая, как известно, у нас в России нечастое явление.

Звучное греческое слово "синергия" (synergeia) обычно употребляется либо в значении "сотрудничество, содружество", либо в значении "возможность достижения большего результата посредством одновременного участия в процессе всех компонентов" (имеется в виду, что, участвуя в процессе по отдельности, они не могут достичь столь же высоких показателей). Как первое, так и второе значения как нельзя более соответствуют возможностям и особенностям "e-Synergy".

Это стратегия или - ПО?
Хотя название CRM (Сustomer Relationship Management) нам знакомо уже не первый десяток лет, среди пользователей и специалистов до сих пор нередки расхождения во мнении, что же это на самом деле такое. То ли это программное обеспечение для автоматизации и оптимизации таких бизнес-процессов, как продажи и маркетинг, то ли - на более абстрактном уровне - некая новая стратегия, в основе которой лежит изучение поведения клиента и использование накопленных знаний с целью его удержания посредством повышения степени удовлетворенности. К первой точке зрения склоняются те из практикующих применение CRM-решений пользователей и ИT-компаний, кто использует только собственные, узкоспециализированные и, как правило, недостаточно совершенные разработки, то есть модули, автоматизирующие лишь отдельные бизнес-функции. Вторую точку зрения по понятным причинам разделяют в основном приверженцы полноценных решений, к которым в данном случае относится и наша гипотетическая компания Х, остановившая свой выбор на системе e-Synergy.

Разработка e-Synergy началась примерно пять лет назад, а на рынке современных систем управления этот молодой продукт присутствует лишь около двух лет. Сегодня, когда пользовательский интерес к обособленным, локальным продуктам, не интегрированным в более масштабные решения, во всем мире постепенно идет на спад, а уровень конкуренции, напротив, год от года растет, все более востребованными становятся именно мультифункциональные системы типа "все в одном", к которым как раз и относится "e-Synergy". Правда потребности российских компаний в этой области пока еще нельзя назвать сформировавшимися, но то, что "крупные" системы присутствуют сегодня на отечественном рынке, уже само по себе говорит о многом.

Новое решение старых проблем
Отдельные решения, используемые для оптимизации взаимоотношений с клиентами, по своим возможностям соответствуют лишь очень небольшой части функционала крупной CRM-системы. И тот же сервис обмена информацией между всеми сотрудниками компании, и та же СУБД являются обязательными составляющими большой CRM-системы. Они могут, конечно, использоваться и отдельно, но для такого большого предприятия, как наша компания Х, с ее немалым штатом и расширенной клиентской группой, этого явно недостаточно. Мелкие CRM-решения, включающие в себя, например, только продажи и маркетинг, наверняка быстро обнаружили бы свою ограниченность. Если компания, внедряющая целевой программный продукт, быстро растет и расширяется, то с появлением новых филиалов и представительств (как в том же районе или городе, так и, возможно, в другой стране), установленное решение перестает быть эффективным. Сотрудники, находящиеся в различных подразделениях одной и той же организации, теряют возможность прослеживать связь между бизнес-процессами разделенных расстоянием филиалов и не могут как следует скоординировать свои действия.

Некоторые разработчики, в частности "Exact Software", нашли решение этой проблемы в возможности оперировать веб-пространством - корпоративный интернет-портал e-Synergy хранит объем информации (административной, логистической, финансовой и т. д.), полностью отражающей всю деятельность компании. В отличие от узкоспециализированных решений система e-Synergy предлагает полную консолидацию всего существующего массива данных и хранит его централизованно, а не фрагментарно. Единая база данных, размещенная на сервере, избавляет информационную структуру нашей компании Х от разрозненности. Такой подход к организации information keeping, во-первых, на принципиально ином уровне решает задачу обмена информацией между сотрудниками: обходясь без рассылки, они оперативно просматривают все нужные документы, начиная с данных по финансам и заканчивая сведениями о клиенте, соответственно предоставленным правам. И, во-вторых, при таком решении нет необходимости запоминать десятки паролей, которые обычно принято использовать при обращении к различным базам данных. Используя интернет-технологии, "е-Synergy" связывает воедино все то, что является наиболее важным для компании: ресурсы, документы, задачи, проекты, продукты и услуги.

Путешествуем по ссылкам
В e-Synergy свободная информационная навигация осуществляется посредством гипертекстовых ссылок. Причем широкими возможностями наделяются все участники традиционных бизнес-процессов. В соответствующем отчете они, например, могут посмотреть данные об исходных операциях, а потом "пройтись" по ссылкам на связанные с ними: документы, изделия, проекты, запросы о закупках и пр. Это очень удобно, так как всегда можно проверить, соответствует ли, например, счет-фактура условиям, определенным поставщиками. Контракт на закупку, как и счет-фактура, связывается и с карточкой поставщика, и с запросом, - это дает возможность архива нужных данных сразу во многих субсистемах - начиная с отчета по кредиторам и заканчивая исходной транзакцией.

Принцип организации доступа с использованием гипертекстовой навигации серьезно упрощает размещение информации, связанной с клиентом. В его личной карточке содержатся все необходимые при оформлении и ведении договора сведения: контракты, задолженности, заказы и пр. Так как все данные объединены связывающими их ссылками, доступ к информации о предыдущих заказах, статусе контракта, кредитах и пр. предельно прост. Например, из отчета по дебиторам всегда можно просмотреть исходную операцию, документ, проект или запрос на продажу.

Распределение ролей
Ни для кого не секрет, что задача открытости информации далеко не всегда решается легко. С одной стороны, желательна полная "прозрачность" системы для всего многообразия партнеров, заказчиков, перспективных клиентов и просто заинтересованных в возможном сотрудничестве посетителей. А с другой - далеко не все финансовые и стратегические особенности бизнеса предприятия можно безбоязненно открывать не только дальнему, но даже и ближнему. В e-Synergy решение этому затруднению дает использование уровней секретности. Именно оно позволяет руководителю легко разграничивать сотрудников, клиентов, поставщиков и сторонних посетителей веб-сайта компании, деля их на разные потоки. Помимо того что данная опция способствует наведению большего порядка в клиентской базе, она еще и помогает достижению большей ясности в области HR-политики. Ее использование формирует новый подход к организации структуры и круга лиц, которым доступны те или иные документы.

Когда посетитель входит в систему, по вводимому им имени и паролю тут же устанавливается его соответствие определенному уровню доступа, и ему предлагаются именно те документы, с которыми он связан: проекты, сведения о реальных и потенциальных клиентах, задания, запросы пользователей и т. д. Права доступа и обязанности пользователей, в свою очередь, определяются в системе с помощью ролей, каждая из которых представляет собой некий виртуальный социальный статус - "место" пользователя в системе: administrator, manager, user и др. Сочетание роли, уровня доступа и выполняемой сотрудником функции определяет в итоге, какая именно информация будет ему доступна.

Каждый работник может иметь в компании несколько ролей, например, сотрудник отдела поддержки отвечает на вопросы, поступающие от клиентов и утверждает документы, относящиеся к деятельности его отдела. Каждой роли соответствует определенный набор обязательств и функций. Притом одна и та же роль может быть присвоена нескольким сотрудникам, что позволяет создавать команду с одинаковыми заданиями и правами. Это особенно удобно, если система имеет иерархию отделов. Тогда каждому из представителей того или иного департамента будет автоматически доступна вся информация, необходимая для его эффективной работы. Компания в зависимости от стратегических задач бизнеса может по своему усмотрению определять сочетание ролей и должностных функций участников системы.

С e-Synergy совсем не обязательно, придерживаясь стандартной практики, полностью передавать в руки ИТ-отдела функцию назначения прав доступа. Поскольку CRM-система изначально ориентирована на то, чтобы более всего содействовать именно тем подразделениям и сотрудникам компании, которые работают непосредственно с клиентами, вполне логичным будет именно им разрешить распределение системных ролей. Они имеют исчерпывающие сведения и о каждом заказчике, и о каждом "представителе" - делегируя им право распределения ролей, мы снижаем, таким образом, дельту различий между профессиональным статусом работника, его обязанностями и возможностями.

В режиме on-line
Посредством интеграции системы с всемирной и локальной сетью весь штат компании объединяется общим информационным полем. Используя веб-браузер, обеспечивающий доступ к данным из любой точки мира, сотрудники компании могут получать служебную информацию в любое удобное им время (если они находятся в разных часовых поясах, такая возможность особенно важна). Благодаря такому решению можно быстро и качественно обслуживать в том числе и зарубежных клиентов, которые нередко появляются у преуспевающих российских компаний. Для пользователей интернет-интегрированного CRM-модуля проблемы, иногда возникающие в связи с обменом информацией, перестают существовать навсегда. Беспрепятственность выбранного для отправки и получения данных пути - это оперативный обмен последними сведениями о состоянии заказа, сроках и условиях его выполнения, необходимых доработках, возможных изменениях в количестве и ассортименте сделанной заявки, дополнительных маркетинговых опциях и т. п.

Каждый из сотрудников компании получит в системе собственный виртуальный рабочий стол. На нем будут появляться все новости, относящиеся к деятельности компании, и, разумеется, его текущие задания, а также будет располагаться список последних 10 просмотренных им документов и папка "Избранное", позволяющая получать мгновенный доступ к тому разделу, который ему чаще всего необходим.

Прежде чем задача считается актуализированной, система дает возможность руководителю определить подчиненного-адресата, что заметно облегчает задачу администрирования, так как без лишних временных затрат на архив нужного работника в том или ином отделе компании руководитель может сразу же направить задание выбранному специалисту или поставить задачу перед директором отдела. К тому же такая схема взаимодействия позволяет значительно быстрее получать отклики представительств компании по запросам центрального офиса.

Информация, обновляющаяся в режиме on-line, существенно оптимизирует систему взаимоотношений с клиентами. Так как сотрудники компании постоянно получают самые свежие данные о кредитном балансе (например, в начале дня - до совершения сделки, а в конце - после этого), о динамике продаж по каждой из многочисленных позиций, о географии дистрибуционных активов, они могут максимально оперативно реагировать на любые изменения в ситуации. Единое информационное поле помогает достичь полной конкретизации по отраслям и объемам производства, числу сотрудников и интересам компании.

Каждый клиент, связанный со всеми относящимися к нему документами при помощи гипертекстовых "нитей", автоматически ассоциируется с соответствующими запросами, проектами и контрактами, и ранжируется по категориям, на которые разделяются все партнеры: "новые", "потенциальные", "интересные" и "перспективные". Такая градация клиентской базы весьма способствует успешному архиву максимально эффективных и оптимально прибыльных подходов к реализации бизнес-модели компании. Любое изменение со стороны пользователя, отражаясь во всех виртуальных карточках системы, дает сведения о том, когда, после чего и, возможно, почему потенциальный заказчик изменил решение.

Sales-ориентированный бизнес
Практически все аналитики характеризуют рынок CRM-систем, как динамично развивающийся, не менее единодушно называя Sales Force Automatin (SFA) наиболее востребованным сегментом CRM. Задача увеличения объемов продаж впрямую связывается с задачей сделать неприбыльных клиентов прибыльными, то есть заставить их покупать. А проблемы нашей гипотетической компании ровно те же, что и у многих других аналогичных компаний - она теряет клиентов из-за неэффективного взаимодействия с ними. Возможно, у нее в штате прекрасные маркетологи, но на стадии прямого взаимодействия процесс "сыплется". Превращение потенциального клиента в реального, создание и поддержание его лояльности - на достижение этой целей теперь ею будет употреблены все возможности e-Synergy. Процесс продажи может управляться через различные интерфейсы, и с ним могут вступать во взаимодействие разные бизнес-единицы предприятия. Повысится уровень управления контактами (Contakt management) и работы с клиентами (Accoun management), автоматизируется подготовка и рассылка коммерческих предложений, легче будет производить анализ прибылей и убытков, проводить маркетинговые компании.

Сохранять и расширять клиентскую базу, несмотря на все более жесткую конкуренцию, быть более внимательным к потребностям клиента, при том что конкурент стремится к тому же... - жесткие условия Sales-ориентированного бизнеса все большее число компаний заставляют испытывать потребность в CRM-решениях. Установка отдельных CRM модулей или, в соответствии со своими возможностями, большой мультифункциональной CRM-системы - естественный путь для всех компаний, желающих повысить эффективность бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе".

 
сетевой форум
архив
подписка на журнал
о сетевом

подписка на новости

подписка на журнал

архив номеров

архив новостей