Сетевой журнал: галерея ИТ-проектов




решения:
  РБК-Софт : в центре внимания - клиент
  Робис консалтинг: e-synergy - синергетический ИТ-продукт
 

CRM: клиент прав, если он наш клиент

"CRM - это полезный инструмент или дутые обещания? Какова реальная востребованность таких систем? Насколько устойчивой будет CRM-концепция?" - статьи, посвященные этим и им подобным вопросам, уже не раз появлялись на страницах нашего (да и не только нашего) журнала. Рост интереса к теме CRM в последнюю пару-тройку лет активно подогревается многими ИТ-игроками. Тут и производители "железа", такие, как IBM, Lucent, Cisco, HP, Nortel и пр., и всех калибров консалтинговые фирмы - специалисты по внедрению и стратегии. Далее идет тяжелая артиллерия маркетинговых фирм, затем разные информационные, рекламные и PR-агентства, и лишь где-то в самом конце этой цепочки, наконец-то, мы - информационные издания, обслуживающие ИТ-рынок.

Выбрав в качестве очередной задачки для галереи ИТ-стратегий - построение CRM-системы для компании, обслуживающей корпоративных клиентов - мы, признаться, надеялись, что желающих порешать ее будет если не вал, то хотя бы его половина, но не тут-то было. Что тому виной - период всеобщих отпусков или преувеличенность надежд, сказать сложно, но только участников на этот раз только двое: компания РБК СОФТ (является частью холдинга РосБизнесКонсатинг), представляющая в России самого крупного на сегодняшний день мирового поставщика CRM-решений - компанию Siebel, и компания РОБИС Консалтинг - авторизованный партнер голландского холдинга "Exact Software". Как решение поставленной задачи с РБК СОФТ мы рассматривали полнофункциональную CRM-систему Siebel, а с РОБИС Консалтинг - новый западноевропейский продукт с красивым именем е-Synergy.

О компании Х в задаче сказано, что с ней взаимодействуют 100 дилеров и что она испытывает определенные трудности в связи с децентрализацией информации о сделках и контактах с клиентами. Ее первое требование - создание единой базы данных, аккумулирующей все сведения о заказах, продажах, обслуживании, маркетинге и прочих "внешних" бизнес-процессах. Второе требование, логично вытекающее из первого, заключается в том, что руководству компании, маркетологам и дилерам необходимо оперативно получать все интересующие их сведения и иметь возможность делать выборки из базы данных по любым критичным для них в данный момент признакам. Естественно, что при этом потребовался бы "механизм" четкого разграничения прав доступа. В задаче также упомянута потребность в аналитическом инструменте и готовность компании к реорганизации бизнес-процессов.

А теперь, прежде чем вы перейдете непосредственно к галерее, стоит, как мне кажется, сказать еще пару слов об общей ситуации, рассматривая наш случай с ломом и валом как косвенное подтверждение вполне определенных тенденций.

Для России CRM - это нечто новое (в данном случае я говорю не о ПО, а о стратегии), так как в течение семи с лишним десятков лет ни о какой борьбе за клиента в родном отечестве речи не шло, да и об ужасах конкуренции мы знали примерно столько же. За последнее десятилетие некоторым российским кампаниям удалось пройти стадию так называемого первичного накопления капитала, но большинству из них до выхода на новый виток развития еще не близко. Пока большая часть рынка находится в стадии роста и реализует стратегию захвата, о возможностях клиент-ориентированой стратегии можно разве что с приятностью поговорить, прежде чем идти в очередной раз забрасывать частый бредень.

Мы все еще в гораздо меньшей степени европейцы, чем нам хотелось бы или кажется. Бизнес у нас по большей части основывается на личных связях, информацию о себе мы скрываем даже в том случае, если ни для кого, кроме нас, любимых, она интереса не представляет, а примеры высокой ИТ-культуры бизнеса можно найти разве что в столице. И все же...

И все же, несмотря на загадочную русскую душу, дальнейший наш путь вполне предсказуем, а CRM-концепция вообще стара как мир. В досупермаркетовские времена хозяину скобяной или любой другой лавки незачем было рассказывать о конкурентных преимуществах персонализированной клиентской политики, он и так знал всех своих покупателей в лицо и по имени. На новом витке эволюции компьютерные технологии, обеспечивая персонализацию в тысячных масштабах, с одной стороны, позволяют нам хоть отчасти утолить ностальгию по старым добрым временам, а с другой - вливают новую энергию в бизнес. Коль скоро от этого выигрывают обе стороны, за будущее CRM (в том числе и в России) можно не беспокоиться. Да и за будущее нашей компании Х, наверное, тоже. Она согласилась инвестировать средства в CRM-систему, следовательно, не только надеется выжить в грядущей конкурентной борьбе, но и рассчитывает успешно развиваться далее.

сетевой форум
архив
подписка на журнал
о сетевом