Сетевой журнал: галерея ИТ-проектов

  ПРОЕКТ

Проект организации доступа к интернету в загородном пансионате и проект построения центра обработки вызовов для фармацевтической фирмы


"Совинтел": два уровня обработки вызовов
Компания "Совинтел" является владельцем мощного центра обработки вызовов (call-центра, ЦОВ) и предоставляет его в аутсорсинг; в центре располагаются более 40 заказчиков. Кроме того, специалисты компании имеют богатый опыт создания ЦОВ на территории заказчика - как небольших, нацеленных на решение конкретной задачи, так и масштабных комплексных решений. Среди этих проектов есть телемагазины и службы доставки, в том числе служба доставки лекарств.

Таким образом, предложенную задачу "Совинтел" может решить двумя способами: предоставив фармацевтической фирме услуги своего аутсорсингового ЦОВ и построив для него его собственный центр. В первом случае заказчик получает рабочие места для операторов, телефонный номер, нужное число соединительных линий и всю необходимую инфраструктуру для приема заказов. Операторы могут быть как сотрудниками "Совинтел", прошедшими обучение у заказчика, так и сотрудниками заказчика, которые будут обслуживать его вызовы, работая на территории "Совинтел".

Во втором случае "Совинтел" предоставляет заказчику полный комплекс услуг по построению ЦОВ "под ключ", включая прокладку кабеля (если это требуется), организацию соединительных линий с той территорией, на которой будет располагаться ЦОВ, выделение телефонных номеров, установку необходимого оборудования (телефонной станции) и ПО, интеграцию этого ПО с существующими информационными системами заказчика, которые участвуют в бизнес-процессах, обучение персонала, запуск решения, его обслуживание, поддержку, удаленный мониторинг.

С функциональной точки зрения два решения будут совершенно равноценными: необходимое заказчику специализированное ПО интегрируется с системой ЦОВ и может быть запущено как у заказчика, так и на территории "Совинтел"; около 25% клиентов ЦОВ "Совинтел" используют там определенным образом доработанное собственное ПО. Физическое размещение баз данных, с которыми работают операторы, вообще не имеет значения.

Два основных варианта могут комбинироваться - например, часть вызовов обрабатывается в ЦОВ "Совинтел", часть - в собственном ЦОВ заказчика. Как мы увидим, не исключено, что такая комбинация удачно подошла бы для данного случая.

Структура ЦОВ и аутсорсинг
При организации ЦОВ необходимо оценить не только число вызовов, но и их характер. Существенно, когда они будут поступать (этим определяется степень равномерности загрузки, наличие и интенсивность пиков) и сколько будет продолжаться каждый разговор.

Что касается данной задачи, то здесь звонки совершенно четко разбиваются на две группы - связанные с информационной поддержкой и связанные с приемом заказов. Эти группы отличаются друг от друга настолько сильно, что их лучше логически разделить по двум линиям. Им можно присвоить разные телефонные номера или общий номер, физически звонки по ним могут приходить в одну и ту же комнату и даже на рабочие места одних и тех же операторов. Тем не менее логически здесь будут присутствовать два разных ЦОВ.

По опыту специалистов "Совинтел", компании понадобится кроме двух названных еще линия поддержки заказов - на нее будут поступать звонки от клиентов, у которых возникли претензии по поводу выполнения их заказов (заказ не доставлен, доставлено не то и т.д.). Возможно, по ней было бы целесообразно организовать так называемый исходящий обзвон клиентов и удостовериться в том, что все заказы исполнены правильно и в срок. Однако соответствующая функция ЦОВ в задаче не упоминается, поэтому далее она обсуждаться не будет.

Схему работы ЦОВ будет удобно выстроить как двухуровневую. Все вызовы принимаются информационной службой. Если она в состоянии обработать вызов собственными силами (т. е. позвонившему нужна несложная базовая информация), то делает это, если же требуются специальные знания - в данном случае возможность принять заказ, - вызов передается на второй уровень, где находятся специалисты, занимающиеся приемом заказов.

Линия информационной поддержки отвечает на вопросы о ценах на лекарства, адресах аптек и т. д. Для линий такого рода характерны пиковые нагрузки, вызванные рекламой в различных СМИ, и, скажем, непосредственно после рекламы, переданной по телевидению или радио, можно ожидать пика продолжительностью 15-20 мин. Для ночного времени и выходных дней здесь характерно резкое снижение, даже практическое отсутствие нагрузки. Среднюю продолжительность разговора на информационной линии можно оценить в минуту-полторы, поскольку стандартно звонящие обращаются к оператору с одним или двумя вопросами, на которые можно быстро дать простой однозначный ответ (конечно, нет правил без исключений, но они достаточно редки). По оценке специалистов "Совинтел", на этой линии потребуется 5-7 операторов.

На линии приема заказов позвонивший не столько задает вопросы, сколько отвечает на них: от него требуется однозначная информация о том, что ему нужно, где он находится, когда можно приехать. Поэтому, как бы быстро ни работал оператор, средняя продолжительность разговора будет значительно выше, чем на информационной линии; ориентировочно она составит от 7 до 15 мин. Следует учитывать, что клиенты часто заказывают по много наименований, что все лекарства надо искать в базе (чтобы проверить их наличие на складе), что операторам часто необходимы консультации и т. д. С другой стороны, загрузка на этой линии будет достаточно равномерной; звонки (может быть, в меньшем объеме) будут поступать и в выходные дни, и в вечернее время, и даже по ночам. Число операторов здесь 3-5.

Приведенные цифры численности операторов по масштабам ЦОВ более чем скромны. В действительности существование такого центра на постоянной основе не будет оправдываться, ему необходимо расти, причем, видимо, больше, чем предполагается в условии. 150 вызовов в час осмысленны лишь как первый шаг, а дальше все будет зависеть от рекламы.

Минимальный центр обработки вызовов, в котором хоть как-то работают статистические закономерности и можно пытаться оптимизировать распределение звонков, начинается, как считают в "Совинтел", с 10 операторов, в нормальном же ЦОВ их должно быть не менее 30-40. Поэтому руководству условной фармацевтической компании имеет прямой смысл передать на аутсорсинг (например, в "Совинтел") либо весь свой ЦОВ, либо только информационную линию, оставив у себя службу приема заказов. Включение информационной линии в состав большого ЦОВ решит проблему неравномерности загрузки: в пиковые моменты на часть вызовов смогут отвечать операторы из других групп (ожидается, что вопросы в основном будут несложные), в моменты спада операторы информационной линии не будут простаивать, а помогут справиться с пиковой нагрузкой кому-то из коллег.

Для службы приема заказов преимущества аутсорсинга не так велики, поскольку она, с одной стороны, довольно равномерно загружена, а с другой, должна отвечать на сравнительно сложные вопросы. Поэтому ее, возможно, удобнее разместить на территории заказчика (хотя это и не обязательно).

Оборудование
Что нужно, чтобы организовать ЦОВ на территории заказчика? Прежде всего потребуется обеспечить для заказчика нужное число соединительных линий - при их нехватке в трубках клиентов ЦОВ будет время от времени раздаваться сигнал "занято", а этого, очевидно, допускать нельзя.

Далее, линии должны к чему-то подключаться, т. е. для ЦОВ необходима телефонная станция, которая будет принимать вызовы, отвечать на них и далее формировать очередь, распределять вызовы по операторам, давать голосовой ответ и т. д.

Третий компонент аппаратной части ЦОВ - оборудование рабочих мест операторов. На каждом из них потребуются телефонный аппарат с гарнитурой (вероятно, цифровой или IP - его тип определяется выбранной телефонной станцией) и интегрированный с ним компьютер.

Из поставщиков оборудования для ЦОВ "Совинтел" работает главным образом с тремя фирмами - Nortel Networks, AVAYA Communication и Cisco Systems. С точки зрения как функциональности, так и масштабируемости эти варианты практически не различаются и все они характеризуются исключительно высокой надежностью. Выбор между ними чаще всего определяется тем, к оборудованию какого из производителей тяготеет заказчик.

Программное обеспечение
ПО для управления ЦОВ должно в первую очередь обеспечивать формирование сценариев обработки вызовов (call scripting), т. е. алгоритмов, в соответствии с которым должен обрабатываться вызов. В общем случае сценарий может включать как непосредственно технические команды по управлению очередью, обращению к базам данных и т. д., так и инструкции для оператора: как действовать в такой-то момент, в каком ключе отвечать.

Большинство решений, предлагаемых на рынке, включая и те, которые ставит "Совинтел", предусматривают достаточно развитые среды разработки, предназначенные для создания и редактирования сценариев. Там их можно тестировать и отлаживать, менять по ходу работы системы. Замена сценария происходит без остановки сервиса: вы исправляете его, сохраняете исправленный вариант, - и следующий вызов уже обрабатывается по-новому.

Следующей важной функцией этого ПО являются управление собственными ресурсами ЦОВ и их администрирование. Под ресурсами понимаются номера доступа, голосовые порты с голосовыми подсказками и непосредственно рабочие места операторов.

ЦОВ должен поддерживать интерактивное голосовое взаимодействие. В принципе в ЦОВ различаются три типа речевых функций (автоматического ответа). Первый - просто сообщение, которое воспроизводится с любой точки и, как правило, зациклено. Классическим примером здесь может служить всем уже знакомая "музыка на удержание" - music on hold, но звучать может и текст, только воспроизводимый с любого места. Второй вариант, называемый comfort message, представляет собой сообщение, всегда воспроизводимое с начала до конца. И, наконец, третий тип - это голосовое меню, где абонент может сделать выбор нажатием клавиши. Естественно, все эти элементы можно комбинировать.

Для формирования очередей вызовов специалисты "Совинтел" считают необходимым использовать интеллектуальную схему с гибкой системой приоритетов и предлагают остановиться на наиболее передовой - маршрутизации в зависимости от опыта (skill based routing). Для каждого из операторов, работающих в ЦОВ, строится профиль, отражающий его навыки. Например, у одного оператора есть знания в области фармацевтики и английского языка, второй знает город, третий - только фармацевтику (все знания определенным образом взвешиваются), и сценарий интеллектуальной маршрутизации на основании имеющихся данных о каждом вызове распределяет их так, чтобы они попадали к наиболее подготовленным операторам. В действительности технология значительно сложнее, поскольку учитываются и другие параметры, такие, как допустимое время нахождения в очереди. Считается, что ЦОВ, в котором используется маршрутизация в зависимости от опыта, экономит до 30% времени операторов за счет оптимального распределения нагрузки между ними.

При поступлении вызова можно определить номер, с которого сделан звонок, проверить, есть ли он в базе, и если да, идентифицировать звонящего - является ли он постоянным клиентом, и если да, то какой категории? Клиента категории VIP мы можем поставить в общую очередь, но впереди всех, либо предусмотреть специальную очередь для VIP-клиентов. Если же звонящий находится в черном списке, есть возможность просто выдать ему в трубке отбой. По ходу существования центра можно будет создавать и другие правила.

Без упомянутой в условии переадресации вызовов, разумеется, также не обойтись, особенно учитывая, что ЦОВ предлагается строить как двухуровневый. Перевод с информационной линии на службу приема заказов будет происходить постоянно, вручную либо автоматически, в результате выбора в речевом меню. Очень важны и мини-конференции. Для их организации существует специальная технология, позволяющая оператору, если он не в состоянии ответить на вопрос, нажать специальную клавишу на цифровом телефоне и вызвать третьим участником разговора, например, супервизора. Супервизор, отвечающий за общие вопросы, вероятно, сможет решить возникшую нестандартную проблему. Это событие будет зафиксировано, попадет во всевозможные отчеты, и в дальнейшем операторы, столкнувщись с подобной ситуацией, уже будут знать, как ответить.

Чтобы интегрировать ЦОВ с информационными системами компании, необходимо несколько базовых функций. Это прежде всего SoftPhone, т. е. управление телефонной линией с компьютера. В принципе программы этого типа позволяют оператору работать вообще без использования телефонного аппарата: он говорит в микрофон, слушает в наушники и выполняет необходимые ему операции с помощью клавиатуры и мыши. Вторая важная функция - это так называемые всплывающие экраны (pop screens). При поступлении вызова на рабочее место оператора на его мониторе активизируется соответствующая программа, в которую уже передан контекст вызова - исходящий номер, входящий номер (тот, который набирал позвонивший), время ожидания в очереди, ответы на вопросы речевого меню, если оно было.

Еще одна функция компьютерно-телефонной интеграции называется "перевод экрана" (screen transfer). При переадресации вызова его контекст, включая сведения, только что занесенные в базу, будет передан следующему оператору. Есть и более экзотические средства - например, оператор, отвечая на вызов, может вместо того чтобы самому приветствовать клиента, нажать на кнопку, и в трубке прозвучит запись приветствия.

Ведение журнала событий и сбор статистики в "Совинтел" считают едва ли не самой важной функцией ЦОВ, поскольку только с их помощью можно упорядочить процесс приема вызовов. Здесь выделяются три основные функции - мониторинг в реальном времени, сбор и накопление статистики, подготовка отчетности. В тех решениях, которые представляет "Совинтел", статистика формируется в базах данных с открытыми интерфейсами (SQL, ODBC, CORBA и т. д.), поэтому другие решения, такие как CRM-система или разработанная собственными силами система приема заказов всегда могут быть интегрированы с ЦОВ.

сетевой форум
поиск
подписка на журнал
о сетевом