Сетевой журнал: галерея ИТ-проектов

  ПРОЕКТ

Проект построения системы речевых коммуникаций для фирмы, отделения которой связаны "тонкими" IP-каналами


Siemens: разумное сочетание
Корпорацию Siemens вряд ли нужно представлять читателям "Сетевого журнала". И хотя сама она еще ни разу не выступала в нашей "Галерее", ее телефонное оборудование - коммуникационный сервер (цифровая УАТС) Hicom 300 E и телефонные аппараты - фигурировало в двух решениях задачи о телефонизации гостиничного комплекса ("Сетевой журнал", № 12/2001). Для нынешней задачи специалисты корпорации могут предложить решение, полностью основанное на технологии VoIP, но советуют скомбинировать IP-телефонию с традиционной, считая, что любую новую технологию по психологическим причинам лучше по возможности внедрять не сразу, а постепенно.

Анализ сети и QoS
Вычислительные сети отделений в условии почти не описаны, и неизвестно, смогут ли они поддерживать технологию VoIP. Впрочем, этого часто не знают о своих сетях и сотрудники ИТ-отделов: плохо документированные локальные сети, - увы, нередкое явление. Поэтому прежде, чем приступать к реализации проекта, связанного с IP-телефонией, Siemens обычно предлагает заказчику провести анализ сети. Его цель - определить, насколько сеть заказчика готова к установке приложений VoIP, где в ней имеются узкие места и каким путем их можно было бы устранить, какие устройства поддерживают механизмы обеспечения качества сервиса (QоS). Услуга ориентирована не на системы Siemens, а на VoIP вообще, так что ее вполне могут заказывать фирмы, планирующие устанавливать IP-телефонное оборудование и ПО других производителей.

Скорее всего, сетевое оборудование отделений безнадежно устарело, но, может быть, в каких-то из них определенные компоненты стоило бы сохранить (описание слишком краткое), и тогда целесообразно провести анализ.

В центральном офисе, где решение должно строиться с нуля, с QoS проблем не будет - все оборудование, с которым работает Siemens, поддерживает соответствующие стандарты. Для контроля QoS в глобальной сети, что особенно актуально в случае узких каналов связи, специалисты корпорации рекомендуют устанавливать на входе в распределенную сеть специальные устройства HiPath AP 25x0. Они пропускают через себя весь трафик - как данные, так и речь - и выполняют установку приоритетов, следят, чтобы под речь всегда была отведена достаточная полоса пропускания, и т. д. При неисправности (например, если перегорает блок питания) эти устройства не блокируют трафик, а просто начинают пропускать его без изменений.

Связь между отделениями
Сразу оговоримся, специалисты Siemens для данного решения каналы на 64 кбит/с считают неприемлемыми. При расчете полосы пропускания для IP-телефонии они предлагают исходить из оценки 40-50 кбит/с на разговор: как легко видеть, 64 кбит/с хватит в лучшем случае на одно соединение (тем более что каналы частично загружены данными). Увеличив полосу пропускания до 256 кбит/с, мы получим возможность вести одновременно четыре-пять разговоров; этого при указанной в условии интенсивности переговоров, по-видимому, будет достаточно.

Решение на основе VoIP строится следующим образом. В центральном офисе устанавливается сервер IP-телефонии HiPath 5000, который выпускается в двух вариантах - программном (5500) и программно-аппаратном (5300). В нынешней версии 3.0 он поддерживает до 800 абонентов, т. е. сможет один обслужить все офисы компании. В действительности 800 - это максимум, при котором Siemens может гарантировать устойчивую работу программы, но существуют и вполне успешно работающие установки HiPath 5000, в которых число подключенных абонентов больше.

При росте числа отделений, вероятно, потребуется установить дополнительные HiPath 5000, которые будут обслуживать группы отделений (и обеспечивать их связь с центральным офисом). Группы определяются на основе анализа трафика; как правило, целесообразнее всего объединение по региональному принципу.

Для выхода в городскую телефонную сеть в каждом офисе устанавливается шлюз HiPath RG2500. Правда, к нынешней его версии нельзя подключить со стороны ТфОП аналоговую линию, однако специалисты Siemens уверены, что в большинстве крупных городов России и СНГ получить цифровой канал - не проблема или, по крайней мере, это скоро перестанет быть проблемой. Кстати, цифровыми каналами располагают многие местные операторы связи (включая, разумеется, и МГТС). В тех же офисах, где это все-таки сложно, можно установить традиционную УАТС. Удачным вариантом будет коммуникационный сервер HiPath 3500/3550, позволяющий подключать IP-телефоны (наряду с цифровыми и аналоговыми).

Кроме того, специалисты Siemens советуют использовать УАТС, а конкретно - коммуникационный сервер Hicom 300 H версии 1.0., и в центральном офисе. Такое решение было бы грамотно с психологической точки зрения: известно, что внедрение новой техники часто (если не всегда) вызывает сопротивление, а именно в центральном офисе скорее всего сосредоточены сотрудники, которым дорог их телефонный аппарат и с мнением которых необходимо считаться. Hicom 300H отличается высокой надежностью и большим временем наработки на отказ, имеет резервный процессор; есть также возможность резервирования других модулей.

В центральном офисе УАТС подключается к локальной сети через уже упоминавшийся шлюз HiPath RG2500, только с несколько другим программным обеспечением, чем при включении в ТфОП. В отделениях, где установлены УАТС, этот шлюз можно подключить и непосредственно к каналу глобальной сети.

Если заказчик не видит у себя трудностей с внедрением IP-телефонии, вполне можно реализовать и решение, основанное целиком на VoIP. Такие проекты у Siemens есть, правда, большинство из них выполнялось для фирм, деятельность которых так или иначе связана с ИТ.

Оконечные устройства
К Hicom 300 H, как ко всякой цифровой УАТС, можно подключать либо предназначенные специально для нее цифровые телефонные аппараты через цифровые порты, либо любые аналоговые аппараты через аналоговые порты. Аналоговый порт дороже цифрового, но он позволяет использовать имеющиеся телефоны, а не покупать новые; с другой стороны, функциональность аналогового аппарата бедна по сравнению с тем, что может обеспечить цифровой.

Цифровые телефоны Siemens серии optiset E широко известны - во всем мире сейчас установлено уже более 11 млн. таких аппаратов. Примененная при проектировании этих телефонов концепция адаптеров позволяет значительно расширить их возможности; так, для optiset E выпускается optiPoint IP adapter с Ethernet-портом, превращающий аппарат с интерфейсом UP0 в IP-телефон.

На последней выставке CeBIT корпорация Siemens представила новые аппараты optiPoint 500, которые должны стать преемниками optiset E. Они обладают всеми функциями, имеющимися в optiset E, а также рядом новых - в частности, снабжены портом USB, через который их можно соединять непосредственно с компьютером (где, например, работает некоторое приложение компьютерной телефонии), - и при этом могут подключаться даже к ранним моделям телефонных станций Siemens - Hicom 300 E и Hicom 300, а также использоваться с системами IP-телефонии.

Еще одна модель - optiPoint 400 - позиционируется в первую очередь как IP-телефон, хотя может работать и с УАТС HiPath 3000 (выбор осуществляется при первом включении аппарата в розетку). Эти аппараты поддерживают стандарт питания в линии и снабжены встроенным мини-коммутатором на два порта, так что компьютер и телефон на одном рабочем месте используют всего один порт коммутатора локальной сети.

Как видим, Siemens стремится выпускать универсальные телефоны, поддерживающие как обычную, так и IP-телефонию. Следует, кроме того, отметить, что поскольку Siemens строго придерживается стандартов для IP-телефонии, аппараты optiPoint могут работать с другими IP-телефонными системами, а HiPath 5000 - с IP-телефонами любых производителей, если они также поддерживают стандарт.

На компьютеризованные рабочие места можно устанавливать также программный клиент IP-телефонии optiClient, позволяющий получить на ПК полный набор функций IP-телефона. Телефонная трубка подключается к компьютеру по USB-интерфейсу, что очень удобно: трубку не нужно ни устанавливать, ни конфигурировать - все драйверы по умолчанию уже есть в системе. Для пользователей выпускается две модификации optiClient - 350 и 360 (о двух других - 370 и 380 - будет сказано в следующем разделе). Первая рассчитана на профессионалов, вторая, с наглядным графическим интерфейсом, - на обычных абонентов, для которых удобство пользования основными функциями важнее, чем доступ ко всему арсеналу возможностей.

Возможности решения
Любая комбинация Hicom 300 H и HiPath 5000 обеспечит и единое номерное пространство, и переадресацию звонков, и сокращение расходов на междугородную и международную связь за счет того, что переговоры между разными отделениями будут теперь вестись через корпоративную сеть.

Применение технологии VoIP позволяет объединить инфраструктуры телефонной и вычислительной сети, благодаря чему сокращается количество персонала, необходимого для администрирования всей системы. А поскольку все управление IP-телефонией основано на Web-интерфейсе, уменьшается число программ администрирования. Что касается управления УАТС Hicom 300 E, то и оно становится все более ориентированным на локальную сеть. Станции снабжаются встроенным маршрутизатором, через который вся система обработки вызовов может быть включена в локальную сеть заказчика, так что при наличии соответствующих прав доступа можно с любого рабочего места непосредственно администрировать телефонную систему, получать данные тарификации, просматривать сведения об ошибках. Благодаря этим возможностям сокращаются расходы на обслуживание телефонной системы.

Запрошенная в задаче функция автоматической телефонистки есть в базовом ПО Hicom 300 H и HiPath 5000. Автоинформатора для Hicom 300 (заодно с автоответчиком для каждого абонента) обеспечит система речевой почты PhoneMail. Можно, кстати, установить всего одну такую систему в центральном офисе, чтобы она обслуживала абонентов всех отделений, хотя неизвестно, выдержат ли каналы связи образовавшийся дополнительный трафик, - оценить его по имеющимся данным невозможно. В рамках HiPath 5000 реализована также возможность пересылать оставляемые речевые сообщения на адрес электронной почты того абонента, которому они предназначены.

В решении класса call-центра фирма, где сейчас с обработкой входящих звонков без всякой автоматизации справляются две-три телефонистки, вообще говоря, не нуждается. Однако, учитывая перспективы развития, Siemens может предложить установить в центральном офисе небольшую по меркам call-центров систему HiPath ProCenter WorkFlow - контактный центр на базе IP, рассчитанный максимум на 50 агентов (нашей фирме этого, очевидно, более чем достаточно). Сервер ProCenter WorkFlow в зависимости от нагрузки может устанавливаться либо на выделенную машину, либо на сервер, исполняющий другие функции, а рабочие места агента (оператора) и супервизора (старшего оператора) реализованы как программные клиенты для ПК - соответственно optiClient 370 и 380. Агенту доступны не только обычные функции - ответить на звонок, включиться в работу, сделать перерыв на обработку, но и такие, как прием и обработка мультимедийных сообщений (например, оставленных посетителями Web-сайта фирмы). Супервизор контролирует деятельность агентов, собирает статистику, наблюдает за обработкой звонков, за потоком входящих вызовов, может оперативно - и, кстати, в очень удобной форме, на HTML-странице - в реальном времени строить схемы маршрутизации звонков, распределять их по различным признакам между агентами и т. д. Он, естественно, располагает и мультимедийными возможностями, доступными агенту.

Оптимальным выбором для обеспечения биллинга и его интеграции с имеющейся системой документооборота специалисты Siemens считают в данном случае тарификационную программу TeleData. Она устанавливается на сервере и по протоколу IP контактирует с различными узлами сети, осуществляя сбор, оценку и выдачу информации в виде счетов, отчетов и т. д. Программа полностью русифицирована, а в ее последней версии уже появился модуль для сбора данных по IP-сети, так что она позволит получать полную информацию для телефонных сетей, в которых, как в предлагаемой, комбинируются телефонные станции Hicom и IP-телефония.

Для единого справочника контактов решения будут существенно различаться в зависимости от платформы, на которой они реализуются. В составе HiPath 5000 есть устанавливаемый по требованию пакет программного обеспечения, позволяющий интегрировать приложения optiClient с Microsoft Outlook (при условии, что в компании работает сервер Microsoft Exchange). Поддерживаются как персональные адресные книги, так и общая центральная, которую можно дополнительно дробить на группы, например по подразделениям. В отсутствие абонента для него составляется список входящих звонков, на которые он не ответил, этот список автоматически переносится в список задач Outlook, а абонент, придя на работу, открывает список задач и прямо из него делает необходимые ответные звонки. Если позвонивший абонент известен системе, она найдет его в базе данных и выдаст его фамилию и контактную информацию; разговоры регистрируются в журнале Outlook, с тем чтобы по ним можно было сделать пометки, - в общем, разнообразных возможностей здесь масса. Программа взаимодействует и с другими адресными книгами через интерфейс LDAP.

Обучение и сопровождение
У Siemens - широкая сеть представительств в России и СНГ, поэтому техническая поддержка решений корпорации не будет проблемой. При многих представительствах есть и учебные центры, так что, если это окажется целесообразным, специалисты из отделений смогут учиться каждый у себя дома.

Базовый курс по системе Hicom 300 длится около трех недель; существуют также дополнительные курсы по сетеобразованию, по дополнительным приложениям, таким, как PhoneMail. Что же касается системы HiPath 5000, то она управляется через Web-интерфейс, и научиться работать с ней очень легко. При первом включении шлюза RG2500 ему через управляющий порт V.24 назначается IP-адрес, и все дальнейшие операции с HiPath 5000 можно выполнять из любого Web-браузера, в том числе и через интернет, разумеется, при наличии соответствующих прав доступа. Управление настолько просто, что с ним справляются даже обычные абоненты, которые имеют возможность, например, самостоятельно настраивать для своего телефона переадресацию звонков.

Локальная сеть
В новом здании центрального офиса Siemens предлагает установить СКС категории 5; специалисты корпорации работают с оборудованием Featurecom компании Corning. Если заказчик остановится на полностью IP-телефонном решении, можно будет отказаться от прокладки в составе СКС телефонного кабеля.

Поскольку все функции системы IP-связи HiPath 5000, как уже упоминалось, реализованы полностью на базе открытых стандартов, она может работать с активным сетевым оборудованием любых производителей - проводились тесты на ее совместимость с оборудованием Cisco, Nortel и других компаний. В собственных решениях Siemens обычно устанавливает коммутаторы и маршрутизаторы компании Enterasys (бывшего подразделения Cabletron) как оптимальные для корпоративных сетей благодаря развитым средствам защиты, настройки таблиц маршрутизации и другим возможностям, но с точки зрения функциональности VoIP это несущественно.

сетевой форум
поиск
подписка на журнал
о сетевом