Сетевой журнал: галерея ИТ-проектов

  ПРОЕКТ

Проект построения системы речевых коммуникаций для фирмы, отделения которой связаны "тонкими" IP-каналами


"КомпТек": объединение всех контактов
Компания "КомпТек" известна как центр современных коммуникационных технологий. В нашей "Галерее" она выступает во второй раз, но предыдущая задача (N12/2) предполагала решение средствами традиционной телефонии ("КомпТек" предложил использовать Avaya Definity), здесь же, по мнению специалистов "КомпТека", напрашивается решение, основанное на IP-технологиях. Именно они позволят выполнить предложенные требования самым естественным и удачным образом.

Поскольку компания, поставившая задачу, уже построила корпоративную сеть передачи данных, а сейчас стремится расширить ее функции и интегрировать телефонию с корпоративной информационной структурой, "КомпТек" предлагает решить задачу комплексно, обеспечив не только телефонную связь по каналам передачи данных, но и единое управление всеми видами контактов. И если оборудование для IP-телефонии выпускают многие фирмы, то законченное решение требуемого уровня может обеспечить только Cisco Systems - единственная компания, реализующая продвижение технологии VoIP как последовательную стратегию.

Специалисты "КомпТека" рекомендуют решение, которое называется Cisco IP Contact Center (IPCC); в него входят голосовые шлюзы, IP-телефоны, а также программные продукты Cisco Call Manager (CCM), Cisco Intelligent Contact Manager (ICM) и Cisco IP Interactive Voice Response (IP-IVR). Еще два продукта в составе Cisco IPCC останутся за пределами нашего внимания, поскольку обеспечиваемые ими функции не запрошены в условии задачи. Это Cisco Colaboration Server и Cisco E-Mail Manager, которые позволяют работать с клиентами, обращающимися в компанию соответственно через Web-сервер или по электронной почте.

Начнем с инфраструктуры: какое оборудование понадобится для локальных сетей центрального офиса и отделений и какие каналы связи?

Локальные сети
Согласно условию, в новом здании центрального офиса требуется смонтировать СКС. "КомпТек" может за это взяться. Компания имеет подразделение, уже много лет занимающееся кабельными работами. Обычно оно устанавливает оборудование RIT Smart cabling system, а для клиентов, у которых корпоративным стандартом является кабельная система от AVAYA - Systimax (кстати, "КомпТек" -единственный в России авторизованный учебный центр по ней).

Новую сеть центрального офиса "КомпТек" рекомендует организовать по распределенному принципу. Все рабочие места подключаются к 24-портовым агрегирующим коммутаторам Cisco Catalyst 3524-PWR-XL: на 250 пользователей их потребуется 11, а в дальнейшем можно будет установить дополнительные коммутаторы этой же модели. Использовать 48-портовые Catalyst 3548-XL в данном случае не очень удобно, поскольку они не поддерживают технологию питания в линии (Inline-Power), т. е. электропитание IP-телефонов придется обеспечивать отдельно. Это, правда, не обязательно означает подключение каждого аппарата к электрической розетке через отдельный блок питания - например, инженеры "КомпТека" иногда применяют способ подачи питания на телефоны через дополнительную коммутационную панель, - но при построении сети с нуля лучше сразу взять подходящую модель.

Агрегирующие коммутаторы интерфейсами GigabitEthernet (для надежности дважды) подключается к центральному многоуровневому коммутатору Cisco Catalyst 6506, оснащенному для отказоустойчивости двумя блоками питания, двумя процессорными картами-супервизорами и двумя картами с 48 интерфейсами 10/100/1000Base-TX. Такая конфигурация обеспечивает отказоустойчивую работу ядра сети, позволяет подключить двумя интерфейсами 48 агрегирующих коммутаторов (свыше тысячи пользователей) и/или серверов, и еще два слота остаются для дальнейшего расширения.

В отделениях "КомпТек" рекомендует отказаться от имеющихся коммутаторов - в основном они, видимо, уже отслужили свой срок, поскольку, согласно условию, выпущены 4-5 лет назад. Вместо них предлагается также установить Cisco Catalyst 3524-PWR-XL, которых потребуется по два на каждое отделение.

Другой вариант заключается в том, чтобы вместо одного из этих двух коммутаторов установить интегрированное устройство доступа Cisco Catalyst 4224, совмещающее в одном корпусе 24-портовый коммутатор 10/100 с поддержкой питания в линии, шлюз IP-телефонии с восемью встроенными FXS-портами и возможностью добавления как аналоговых (FXS,FXO и E&M), так и цифрового модулей, и маршрутизатор с поддержкой технологии SRST (о ней будет сказано ниже). Это несколько дороже, чем два Cisco Catalyst 3524-PWR-XL и отдельный маршрутизатор Cisco 2620, зато Cisco Catalyst 4224 поддерживает по SRST до 48 IP-телефонов, а Cisco 2620 - максимум 24. С другой стороны, восемь FXS-портов, встроенных в Cisco Catalyst 4224, пригодятся явно не во всех отделениях, а платить за ненужную вещь, очевидно, не стоит. Так что выбор будет зависеть от конкретных условий.

Маршрутизаторы и подключение к ТфОП
Прежде чем переходить к маршрутизирующему оборудованию, отметим, что "КомпТек" рекомендует там, где это возможно, отказываться от входящих аналоговых телефонных линий и переходить на цифровые: качество связи на аналоговых линиях ниже, а подключаться к ним сложнее. Поскольку в Москве получить канал E1, как правило, несложно, ниже предполагается, что компания проведет его в свой новый офис.

Связь центрального офиса с отделениями и с ТфОП обеспечит маршрутизатор - голосовой шлюз Cisco 3640/3660. В него надо будет установить сетевые модули для подключения к оператору сети передачи данных, предоставляющему связь с удаленными офисами. К цифровым телефонным каналам шлюз подключается через модуль NM-HDV с одним или двумя портами E1 PRI, а к аналоговым, если руководство фирмы решит их в каком-то количестве сохранить, - через модули NM-HDA с восемью портами FXO и четырьмя портами FXS (для подключения, например, аналоговых телефонов или факс-аппаратов); в Cisco 3640/3660 можно установить до шести таких модулей.

В отделениях предлагается установить маршрутизаторы Cisco 2620 с модулями NM-2V/VIC-2FXO-M2 для связи с ТФОП по абонентским линиям и WIC-1T для подключения к выделенному синхронному каналу до центрального офиса. Кроме того, для работы с городскими телефонными сетями по аналоговым линиям понадобятся детекторы отбоя.

Все перечисленное оборудование имеется на складе "КомпТека", так что не потребуется его заказывать и ожидать, пока оно прибудет. С учетом времени на строительство СКС в новом здании центрального офиса, подведение туда канала E1 и выполнение всевозможных формальностей специалисты "КомпТека" оценивают сроки полной реализации проекта максимум в три месяца с момента подписания договора.

Внутрикорпоративная телефонная связь
Телефонизация фирмы осуществляется с помощью IP-телефонов Cisco, управляемых из центрального офиса компании сервером Cisco Call Manager (CCM). Исходя из требований надежности и резервирования сети голосовой связи, "КомпТек" рекомендует установить отказоустойчивый кластер из двух серверов CCM; такая конфигурация сможет обслужить до 2,5 тыс. абонентов, чего для нашей гипотетической фирмы будет вполне достаточно не только сейчас, но и когда число отделений и сотрудников центрального офиса вырастет, как планируется. Вообще же возможности масштабирования CCM позволяют с гарантией устойчивой работы подключать до 10 тыс. абонентов (в кластерной конфигурации из восьми серверов).

На рабочих местах сотрудников центрального офиса и отделений устанавливаются IP-телефоны Cisco IP Phone 7940, 7960 или 7910. Две первых модели позволяют организовать доступ к корпоративной БД контактов через сервер XML-приложений и вывод информации на имеющиеся в них жидкокристаллические экраны. Еще один возможный вариант телефонизации рабочего места представляет программа Cisco IP SofPhone, которую можно использовать как вместо "железного" IP-телефона, так и совместно с ним как управляющий интерфейс, дающий возможность, например, инициировать набор номера, щелкая на нужной записи в папке "Контакты" почтовой программы Microsoft Outlook.

Телефонные разговоры в пределах одного офиса (центрального или отделения) могут вестись с использованием либо традиционного для телефонии кодека G.711 (64 кбит/с), либо широкополосного кодека (254 кбит/c), дающего превосходное качество голоса. Разговоры же между офисами будут происходить с использованием кодека G.729, гораздо более экономного с точки зрения полосы пропускания (всего 8 кбит/c).

Стандартно CCM в центральном офисе обрабатывает вызовы, приходящие во все отделения. Однако отделения не должны оставаться вообще без телефонной связи в случае неполадок с IP-каналом, соединяющим их с центром. Чтобы обеспечить достаточную отказоустойчивость решения, "КомпТек" предлагает использовать технологию Cisco SRST (Survivable Remote Site Telephony). Для этого на маршрутизаторы удаленных офисов следует установить специальную версию операционной системы Cisco IOS. С ней маршрутизатор приобретает способность при потере связи с центром брать на себя часть функций CCM, так что базовая телефонная связь внутри офиса продолжает работать, а связь с внешним миром идет через ТфОП. После восстановления IP-канала маршрутизатор автоматически возвращается к штатному режиму работы.

О пропускной способности каналов
Объем внутрисетевых переговоров для удаленных офисов пока невелик: 500 минут в месяц - это всего 20-22 минуты, т. е. два-три звонка, в день, и каналов на 64 кбит/с теоретически может хватить. Однако, как свидетельствует опыт специалистов "КомпТека", потребность в полосе пропускания часто выше, чем принято считать, и на практике следует исходить из того, что на один разговор нужно 24 кбит/с, - иными словами, два параллельно идущих разговора, возможно, будут приводить к задержке данных. Поэтому "КомпТек" рекомендовал увеличить пропускную способность каналов хотя бы до 128 кбит/с.

Что касается центрального офиса, то условие задачи можно понимать так, что в него приходит большое количество каналов на 64 кбит/с, тогда для них справедливо то же, что и для каналов отделений. Если же такой канал всего один, его совершенно необходимо расширить. В Москве это сейчас в большинстве случаев только вопрос оплаты, причем чем "толще" канал, тем дешевле он обходится в расчете на килобит в секунду.

Возможности CCM
Итак, на базе CCM строится единая телефонная сеть предприятия. В ней будет доступен широкий набор телефонных услуг, включая единый план нумерации для всех офисов, парковку, перевод вызова из одного офиса в другой и внутри одного офиса, конференции двух типов - обычные и meet me, автоответчик с речевой почтой и многое другое. Заметим, что функциональные возможности этой телефонной сети для ее пользователей будут заметно богаче, чем в традиционном решении на базе учрежденческой АТС. Например, можно сотрудникам компании дать возможность пользоваться сервером Personal Assistant - тогда они смогут на индивидуальном уровне через простой web-интерфейс управлять своими входящими звонками, например, автоматически перенаправлять входящие звонки с определенных номеров на речевую почту или на номер своего мобильного телефона.

Детальную информацию обо всех звонках в сети CCM собирает в виде CDR-записей в базе Microsoft SQL, а специальная программа Cisco CAR (CDR Analysis and Reporting) позволяет генерировать по ним отчеты и анализировать информацию о звонках. Тем самым, обеспечивается и запрошенная в задаче возможность учета и анализа звонков (термин "биллинг", по-видимому, применен в условии не вполне корректно - ведь не собирается же фирма выставлять своим сотрудникам счета за телефонные переговоры!).

Экономия на стоимости междугородных и международных разговоров достигается в первую очередь за счет того, что звонки из офиса в офис (и соответственно в город или регион, в которых есть офис компании) вообще не проходят через ТфОП, а идут только по корпоративной сети. Если компания ведет много переговоров с абонентами в регионах, где у нее нет офисов, или за рубежом, ей выгодно будет, кроме того, наряду с оператором традиционной телефонной связи подключиться и к провайдеру IP-телефонии. При этом достаточно подключить только московский офис и звонки из отделений направлять через него, поскольку в Москве эта услуга, как правило, дешевле.

Единый справочник контактов может быть реализован, например, как XML-приложение, доступное по телефону и обращающееся к внешним базам данных. Вообще разнообразие таких приложений ограничено только фантазией разработчика. В прошлом году Cisco Systems проводила конкурс под названием XML Contest, российские участники которого представили работающие на IP-телефонах рабочие места гостиничного портье, кладовщика, информационно-аналитическую систему для валютной биржи и многое другое.

Можно обойтись и без XML: в самом CCM есть встроенная возможность сконструировать глобальную адресную книгу и связать ее с внешней базой - это не требует специальных знаний и доступно даже обычным пользователям. Заметим, кстати, что когда говорят о сложности CCM, имеют в виду его внутреннее устройство; текущие операции выполняются через Web-интерфейс, работу с которым освоить очень легко.

И наконец, в рамках внедрения IPCC интеграция телефонии с базой данных контактов (и, более широко - с любыми корпоративными приложениями) является фактически непременным условием и основным смыслом такого внедрения.

IVR и ICM
Автоматизированную обработку входящих звонков обеспечат имеющиеся в составе IPCC автоинформатор Cisco IP IVR (Interactive Voice Response) и центр обработки вызовов Cisco ICM (Intelligent Contact Manager). IP IVR представляет собой систему интерактивных речевых меню, с помощью которой можно снабдить часть позвонивших абонентов интересующей их информацией без участия операторов. ICM позволяет организовать обработку вызовов, управлять ею в режиме реального времени и оценивать ее эффективность на основе статистической информации. При этом под вызовами, как уже говорилось, могут пониматься не одни лишь телефонные звонки, а и обращения по факсу, электронной почте, через Web и др.

В ICM можно поддерживать сколь угодно сложную логику выбора оператора. Интересной особенностью ICM является то, что расширение центра обработки вызовов производится чисто программным путем: достаточно приобрести дополнительные лицензии и настроить нужные рабочие места как операторские. Благодаря интеграции с системой IP-телефонии на базе CCM, агентов-операторов, отвечающих на звонки, можно размещать в любых офисах компании: скажем, нет ничего невозможного в том, чтобы звонок в московский офис, если того требуют заданные правила его обработки, попадал к оператору в Саратове или Одессе. И более того, ICM позволяет динамически менять состав операторов, всякий раз подключая к обработке звонка того сотрудника, который более свободен и лучше может ответить на вопрос.

Сложно ли настроить ICM? Это очень индивидуально. Для центра обработки вызовов, даже большого, но просто организованного, настройка, возможно, займет пару дней, а когда логика выбора оператора сложна, на настройку иногда требуется гораздо больше времени. И основное время в реализации проектов по контакт-центрам занимает, как правило, не настройка ICM, а работа программистов по интеграции IPCC с корпоративными приложениями и базами данных. Будучи раз настроенным, ICM дальше работает в полностью автоматическом режиме, не требуя никакого вмешательства извне.

Может показаться, что внедрение такого "тяжелого" решения, как Cisco IP Contact Center, преждевременно в ситуации, когда в компании имеется всего два-три оператора-консультанта. Но в планируемой сети к этому количеству сразу же добавятся операторы, занятые обслуживанием звонков из семи уже имеющихся отделений компании. Кроме того, появление контакт-центра и его правильная интеграция с бизнес-процессами компании неизбежно приведет к повышению качества обслуживания клиентов и, как следствие, к быстрому росту количества звонков в консультационный центр. По опыту "КомпТека", в торговой, страховой или финансовой компании с несколькими сотнями сотрудников, которая имеет точки присутствия в регионах и занята обслуживанием населения, минимальное количество агентов контакт-центра, действительно способное справляться с нагрузкой, не может быть менее 20 человек. А это и есть уровень, на котором внедрение решений такого класса становится необходимым.

Обучение и сопровождение
"КомпТек" может установить и сопровождать IPCC. Это нуждается в некотором пояснении. IPCC - сложная инновационная система, и позиция Cisco Systems по отношению к ее внедрениям на сегодня заключается в том, что этим имеет право заниматься не любой партнер Cisco, а только те компании, которые удовлетворяют достаточно жестким требованиям по числу специалистов, обученных именно IPCC, а также по уровню квалификации и опыту работы с IP-технологими и технологиями традиционной телефонии одновременно. Таких компаний пока очень немного, и "КомпТек" - одна из них. Эта ситуация, безусловно, временная, по мере распространения IPCC и накопления соответствующего опыта ограничения будут постепенно сниматься.

По ходу установки и настройки CCM, IVR и ICM специалисты "КомпТека" (либо его партнеров) знакомят ИТ-персонал заказчика со штатными средствами управления текущими операциями в этих программах. Тому же, что выходит за пределы этих штатных средств, ИТ-специалисты заказчика должны специально учиться.

Авторизованный учебный центр Cisco Systems на базе "КомпТека" существует с 1997 года и является одним из старейших в нашей стране. Сейчас в нем читают 10 учебных курсов Cisco Systems, в том числе и посвященный CCM (в настоящее время "КомпТек" - единственное место в России, где его можно прослушать). Курс называется CIPT 3.1 (Cisco IP Telephony v. 3.2), включает теоретические и практические занятия, длится неделю. Разумеется, он рассчитан на достаточно квалифицированных сетевых специалистов (обязательное требование - хорошее знание сетей Cisco), разбирающихся в традиционной и IP-телефонии, применяемых там каналах, типах оборудования, протоколах и т. д.

А вот курсов по IPCC (по ICM, прежде всего) нет даже в "КомпТеке", за ними необходимо ехать за рубеж. Достаточно грамотный специалист, вероятно, сумеет освоить ICM по документации методом проб и ошибок; к счастью, ошибки (которые вполне возможны и у тех, кто прошел обучение) не приводят к фатальным результатам, поскольку разработчики Cisco позаботились об откате изменений.

Естественно, при внедрении новых технологий обычно возникает больше проблем, чем при внедрении старых, проверенных временем решений. Но, как считают в "КомпТеке", усилия, потраченные на освоение IPCC, вполне окупятся благодаря тому, что в результате удастся объединить "телефонную" и "компьютерную" часть единого информационно-управленческого механизма компании и воспользоваться совершенно новыми возможностями, которые дает такая интеграция.

сетевой форум
поиск
подписка на журнал
о сетевом