Сетевой журнал: галерея ИТ-проектов

Воплощаем мечту потребителя

В этом выпуске "Галереи ИТ-проектов" - две задачи, трое участников и четыре решения: компания "Совинтел" решила обе задачи, компании "Классика" и "Комстар" - по одной. Кроме того, редакция благодарит компанию "Комптек" за помощь при составлении задач.

Сюжетно, если можно так выразиться, проекты не связаны между собой. Роднит их то, что оба относятся к перспективным направлениям развития ИТ, которые уже достаточно популярны на Западе, активно пробивают себе дорогу в России и нацелены на улучшение обслуживания клиентов. Первый - это сеть для широкополосного доступа к интернету в загородном пансионате, перепрофилирующемся в учебно-оздоровительный центр, второй - центр обработки входящих звонков (или, шире, вызовов, поступающих по всевозможным телекоммуникационным каналам) для фармацевтической фирмы, которая владеет сетью аптек и поддерживает службу доставки лекарств.

РЕШЕНИЯ

Решение СОВИНТЕЛ : 1

Решение Комстар

Решение СОВИНТЕЛ : 2

Решение "Классика"



Сотрем грань между работой и отдыхом
В пансионат приезжают, чтобы отдохнуть и на время позабыть о работе. Ни электронная почта, ни Web для этого не нужны, наоборот, могут мешать расслабиться. Верно? Не совсем. Во-первых, люди сейчас все больше используют компьютер и интернет в свободное время - для общения, развлечений, хобби и т. д., так что идея взять ноутбук в отпуск уже не кажется дикой, причем привлекательность ее возрастает, если известно, что на месте предполагаемого отдыха есть доступ к интернету.

Во-вторых, загородные пансионаты традиционно служат базой не только для отдыха, но и для проведения вполне рабочих мероприятий - конференций, семинаров, форумов, - на которых подключение к интернету было бы очень кстати. Скажем, "КомпТек" в течение многих лет проводит конференции по беспроводным сетям передачи данных в подмосковном учебно-оздоровительном центре. Там нет подключения к интернету - ни проводного, ни беспроводного (да и с мобильной телефонной связью возникают некоторые проблемы), - но, согласитесь, замечательно было бы его иметь. Именно об этом мы думали, составляя первую задачу.

Итак, ведомственный пансионат перепрофилируется в загородный учебно-оздоровительный центр. Если раньше он обеспечивал полноценный отдых сотрудников своего ведомства, то в дальнейшем будет на коммерческой основе оказывать различным фирмам услуги по организации мероприятий - рабочих встреч, семинаров, конференций. И, идя в ногу со временем, руководство пансионата приняло решение подключиться по широкополосному каналу к интернету с тем, чтобы предоставлять клиентам доступ ко Всемирной сети как дополнительную услугу.

Что для этого нужно? Во-первых, собственно широкополосный канал, который соединит пансионат с точкой доступа интернет-провайдера. Физически точка находится на местном телефонном узле, с которым пансионат уже связан воздушной телефонной линией протяженностью 6 км.

Во-вторых, потребуется построить локальную сеть и подключить ее к этому каналу. Доступ планируется организовать в двух корпусах - жилом и корпусе бизнес-центра, где будут проходить собственно мероприя. Соответственно, в них и необходима сеть.

Корпуса расположены на расстоянии 50 м друг от друга. Жилой корпус имеет 5 этажей размером 100x12 м, на которых находится в общей сложности около 140 номеров, в основном двухместных 3x5 м. На первом этаже корпуса кроме номеров размещаются кабинеты администрации и стойка регистрации. Высота этажа - 2,7 м. Все номера и кабинеты администрации телефонизированы, внутренняя АТС установлена на первом этаже.

Бизнес-центр имеет два этажа высотой 2,7 м. Одну его часть занимает высокий (на высоту обоих этажей) конференц-зал, в другой на первом этаже находятся холл, кухня и ресторан, на втором - малый холл с кафе и четыре аудитории. В корпус бизнес-центра вынесено пять внутренних телефонов.

По мнению руководства пансионата, доступ в корпусе бизнес-центра должен быть беспроводным и мобильным. В жилом корпусе он может быть проводным. Забегая вперед, скажем, что "Классика" предложила и здесь использовать беспроводное решение, в то время как специалистам компании "Совинтел" более рациональным представляется построить СКС либо использовать для передачи данных имеющуюся в корпусе телефонную сеть.

Кроме того, потребуется приобрести и установить коммуникационное и серверное оборудование для обеспечения доступа к интернету, а также соответствующее ПО. А вот установка клиентских компьютеров или терминалов не планируется - услуга будет рассчитана на пользователей, приезжающих со своими мобильными компьютерами (или другими устройствами, способными подключаться к сети).

И, поскольку услугу предполагается предоставлять за отдельную плату, понадобится система тарификации доступа к интернету, обеспечивающая форму оплаты, удобную и для администрации пансионата, и для фирм-заказчиков, и для индивидуальных клиентов.

Необходимо, чтобы построенная сеть доступа была простой в использовании и обслуживании. Поскольку состав пользователей сети все время меняется, процедура подключения (и отключения) очередного пользователя не должна представлять сложности ни для него самого, ни для персонала пансионата.

Ваш звонок очень важен для нас
Вторая задача тесно связана с нынешней темой "Галереи ИТ-стратегий" - компьютерными системами работы с клиентами (CRM). Точнее, с такой системой целесообразно интегрировать рассматриваемый в задаче центр обработки вызовов.

Центр необходим компании, торгующей фармацевтической продукцией. В ней принято решение о создании централизованной круглосуточной службы, которая будет, во-первых, работать как информационно-справочная (ответы на вопросы об адресах аптек, ценах, наличии лекарств в аптеках и др.), а во-вторых, принимать заказы на лекарства, с доставкой на дом и без таковой. Ее ядром станет центр обработки вызовов.

Центр должен обладать высокой отказоустойчивостью, минимизировать время ожидания ответа и обеспечивать стандартный набор функций: организацию очередей, интеллектуальное распределение вызовов, их автоматическую переадресацию и возможность организации мини-конференций для оперативного решения нестандартных проблем; поддержку голосовых меню для автоматического обслуживания звонков; сбор статистической информации и ее представление в виде отчетов; интеграцию с информационными системами компании.

Предполагаемая нагрузка на центр - 150 звонков в час в дневное время и 10-20 звонков в час в ночное, в дальнейшем оба этих числа могут вырасти в 2-3 раза.

Мы просили потенциальных исполнителей проекта рассчитать число операторов для будущего центра, а также предложить для него оборудование и ПО. Оказалось, что для расчета данных недостаточно (это единодушное мнение специалистов компаний "Комстар", и "Совинтел"), а оборудование и ПО не имеют особого значения. Впрочем, не будем опять забегать вперед, а перейдем к решениям.

сетевой форум
поиск
подписка на журнал
о сетевом


Rambler's Top100